为深入落实“我为同学办实事”实践要求，切实保障学生合法权益，搭建学生与学院管理部门之间高效、畅通的沟通桥梁，破解当前学生维权渠道不够便捷、诉求响应不够及时等问题，特规划建设“信小益”邮箱维权服务平台（以下简称“平台”）。本报告将从平台建设背景、建设目标、核心建设内容、实施步骤、保障措施及预期成效等方面，全面阐述平台建设的相关规划与部署。

一、平台建设背景

当前，高校学生在学习生活、教学管理、后勤服务、校园安全等多个领域存在多样化的权益诉求，如学业评价争议、宿舍环境优化、校园服务提升、纠纷调解帮助等。然而，现有维权渠道存在响应流程不规范、反馈时限不明确、跨部门协同效率低等问题，导致部分学生诉求无法得到及时有效解决。

《教育部关于进一步加强高等学校法治工作的意见》明确提出“健全师生权益保护救济机制”的要求，强调要畅通师生意见诉求表达与救济渠道。在此背景下，建设“信小益”邮箱维权服务平台，既是落实依法治校要求的具体举措，也是践行“以生为本”理念、提升校园治理效能的现实需要。通过搭建便捷、保密、专业的线上维权邮箱平台，可有效打破信息壁垒，让学生诉求得到闭环式处理，切实将“为同学办实事”落到实处。

二、平台建设目标

（一）核心目标

构建一个“便捷化提交、规范化处理、专业化回应、全闭环管理”的学生维权服务体系，实现学生诉求“件件有回应、事事有着落”，切实提升学生的校园生活满意度与归属感。

（二）具体目标

1. 畅通维权渠道：打造线上邮箱为主、多渠道联动的诉求提交方式，确保学生可便捷、匿名或实名提交各类权益诉求，消除维权顾虑。

2. 规范处理流程：建立标准化的诉求受理、分类、分流、办理、反馈及归档流程，明确各环节时限与责任主体，提升诉求处理效率。

3. 强化专业支撑：组建涵盖专业教师、学生工作干部、志愿者的服务团队，为学生提供专业的维权咨询与纠纷调解指导。

4. 提升维权意识：通过平台宣传与案例科普，增强学生的法治观念与维权能力，引导学生理性、合法表达诉求。

5. 优化校园治理：通过收集分析学生诉求数据，精准定位校园管理中的薄弱环节，为学院优化管理服务提供决策参考。

三、核心建设内容

（一）平台定位与核心功能

平台定位为“学生权益的守护者、校生沟通的连心桥”，核心功能涵盖诉求收集、分类处置、专业回应、进度跟踪、结果反馈、数据统计六大模块，实现从诉求提交到问题解决的全流程闭环管理。

（二）邮箱账号设置与管理

1. 开通专属维权邮箱：设立“信小益”专属维权邮箱（xxkxygcxy@163.com），作为平台核心诉求接收端口，明确邮箱账号由专人负责管理，确保账号安全与信息保密。

2. 建立分级管理权限：设置管理员、经办人、审核员等不同权限角色，管理员负责统筹协调与数据管理，经办人负责诉求分类与初步处理，审核员负责结果审核与反馈把关，形成权责清晰的管理体系。

（三）诉求处理流程设计

1. 诉求提交：学生可通过邮件正文或附件形式，详细说明诉求事项、相关证据及联系方式（匿名提交可无需提供联系方式），发送至“信小益”专属邮箱。

2. 受理登记：管理员每日定时查看邮箱，对收到的诉求进行登记，记录诉求提交时间、诉求内容、诉求类型等关键信息，对于符合要求的诉求即时受理，对于信息不完整的诉求，通过邮件回复引导补充完善。

3. 分类分流：根据诉求内容，将其划分为学业管理类、后勤服务类、校园安全类、纠纷调解类、政策咨询类等不同类型，通过内部流转机制分流至对应责任部门或平台服务团队。

4. 办理处置：责任部门或服务团队在收到诉求后，需在规定时限内开展调查核实与处理工作。对于简单诉求，3个工作日内给出处理意见；对于复杂诉求，7个工作日内告知处理进展，30个工作日内办结（特殊情况经批准可适当延长，并说明理由）。

5. 结果反馈：处理完成后，由经办人整理处理结果，经审核员审核通过后，通过邮件方式向诉求人反馈（匿名诉求可通过校园公告、班级通知等适当方式公开反馈共性问题处理结果），确保诉求人知晓处理情况。

6. 归档统计：对已办结的诉求进行分类归档，同时记录处理过程中的关键信息，形成诉求处理台账，为后续数据统计与分析提供依据。

（四）服务团队组建与培训

1. 组建多元化服务团队：团队由专业教师、学院学生工作干部、经过专业培训的学生志愿者组成，其中教师负责提供法律咨询与专业指导，学生工作干部负责统筹协调与跨部门联动，学生志愿者负责诉求初步筛选、信息登记与沟通对接。

2. 开展系统性培训：定期组织团队成员开展培训，培训内容包括校园相关规章制度、维权法律知识、诉求处理流程、沟通技巧及保密规范等，提升团队的专业服务能力与责任意识。

（五）保密与隐私保护机制

严格遵守保密规定，建立完善的隐私保护机制：一是对诉求人的个人信息（姓名、联系方式、学号等）实行严格保密，非经法定程序或为保护诉求人利益所必需，绝不泄露；二是规范诉求信息的存储与管理，建立加密存储台账，防止信息泄露或滥用；三是明确泄密责任，对违反保密规定的团队成员，依据学院相关规定追究责任。

（六）宣传推广体系建设

1. 线下宣传：通过校园海报、班级主题班会、校园宣讲会等形式，向学生介绍“信小益”邮箱的功能、使用方式、诉求处理流程及保障措施，提升平台知晓度。

2. 线上推广：借助校园公众号、学生微信群、QQ群等线上渠道，发布平台介绍推文、使用指南及典型案例，引导学生主动了解并使用平台维权。

3. 长效宣传：将平台宣传纳入新生入学教育内容，确保每届新生都能知晓并掌握平台使用方法，形成常态化宣传格局。

四、实施步骤

（一）筹备阶段（第1-2周）

1. 成立平台建设专项工作组，明确各成员职责分工，统筹推进平台建设工作。

2. 完成“信小益”专属邮箱开通与权限设置，制定邮箱管理规范。

3. 调研梳理学生常见权益诉求类型，制定诉求分类标准与处理流程细则。

4. 完成服务团队招募与初步组建工作。

（二）建设阶段（第3-4周）

1. 完善平台管理制度，出台《“信小益”邮箱维权服务平台运行管理办法》《诉求处理时限规定》《保密工作规范》等配套制度。

2. 开展服务团队专项培训，提升团队专业能力。

3. 制作平台宣传材料（海报、手册、推文等），完成线下宣传点位布置与线上宣传渠道搭建。

（三）试运行阶段（第5-8周）

1. 正式启动平台试运行，全面开放“信小益”维权邮箱，接收学生诉求。

2. 严格按照既定流程处理学生诉求，及时记录处理过程中的问题与不足。

3. 定期召开工作组会议，梳理试运行情况，优化处理流程与服务细节。

（四）正式运行阶段（第9周起）

1. 平台转入正式运行，持续优化服务质量，确保诉求处理高效、规范。

2. 每月对诉求处理数据进行统计分析，形成月度工作报告，为学院管理优化提供参考。

3. 每季度开展一次平台运行评估，广泛收集学生意见建议，不断完善平台功能与服务机制。

五、保障措施

（一）制度保障

出台一系列配套管理制度，明确平台运行规则、各部门职责分工、诉求处理标准及时限要求，确保平台运行有章可循、规范有序。同时，建立监督考核机制，将诉求处理效率与质量纳入相关部门工作考核指标，保障各项制度落到实处。

（二）组织保障

成立由学院学生工作部门牵头，关部门参与的平台建设与运行领导小组，统筹协调解决平台建设与运行过程中的跨部门问题，为平台顺利推进提供组织支撑。

（三）人员保障

稳定服务团队人员配置，明确各岗位人员职责与工作要求，建立常态化培训与激励机制，对表现优秀的团队成员给予表彰奖励，提升团队工作积极性与主动性。

（四）技术保障

依托学院现有信息化技术资源，保障“信小益”邮箱账号安全稳定运行，定期对邮箱系统进行维护与升级，防范账号被盗、信息泄露等技术风险。同时，探索建立诉求处理线上流转系统，提升跨部门协同效率。

六、预期成效

（一）学生权益保障更有力

平台的建成运行将有效畅通学生维权渠道，使学生各类合理诉求得到及时受理与解决，切实提升学生的权益保障水平，增强学生的校园归属感与幸福感。

（二）校生沟通更顺畅

平台将搭建起校生之间高效的沟通桥梁，打破信息壁垒，让学院能够及时掌握学生需求与校园管理中的问题，推动校生关系更加和谐。

（三）校园治理效能更高效

通过对学生诉求数据的统计分析，学院可精准定位管理薄弱环节，针对性地优化管理服务举措，推动校园治理更加科学、精准、高效，助力文明校园建设。

（四）学生维权意识更浓厚

通过平台宣传与实践服务，将有效提升学生的法治观念与维权能力，引导学生树立理性维权、合法维权的意识，营造“知法、守法、用法”的良好校园氛围。

综上，“信小益”邮箱维权服务平台建设是落实“我为同学办实事”的重要举措，具有重要的现实意义与实践价值。后续，我们将严格按照本报告规划，稳步推进平台建设与运行工作，持续优化服务质量，切实为学生权益保驾护航，为提升校园治理水平贡献力量。